Hoe mooi is het als klanten enthousiast zijn over jouw product of dienst! Als ze spontaan hun positieve ervaring delen met anderen. Klanttevredenheid, het is de droom van iedere organisatie, maar vaak is de werkelijkheid anders. Klanten zijn niet blij, lopen weg of het is moeilijk om je producten aan de man te brengen. Wie herkent dit niet?
Klanttevredenheid hangt af van veel factoren. In de basis is er een vraag belangrijk: bieden wij onze klanten de producten, diensten of processen waarmee zij op een prettige wijze hun doelen kunnen bereiken? Klanten gebruiken als het goed is onze spullen om iets te bereiken. Dat betreft soms een belangrijk doel in het leven. In een ander geval gaat het om iets kleins en alledaags. Al die klanten willen dat zo eenvoudig en prettig mogelijk bereiken. Voor iets heel belangrijks willen ze nog wel moeite doen, maar hoe onbelangrijker iets voor hen is, hoe eenvoudiger het moet zijn.
Model van Waardevolle Eenvoud
Universeel model voor klanttevredenheid
In een zoektocht naar de kern van klanttevredenheid ‘ontdekte’ ik bovenstaand afgebeeld model van Waardevolle Eenvoud. Het model gaf mij zelf veel inzicht en het ontlokte ook bij relaties positieve reacties. Al bij eerste kennismaking gaf het hen inzicht rond eigen lastige situaties. Het model bleek universeel toepasbaar, onafhankelijk van branche of niveau. Dat gaf aanleiding om het model verder te ontwikkelen en het vormt de basis voor het boek Waardevolle Eenvoud.
Het draait om waarde en eenvoud
Het model van Waardevolle Eenvoud geeft inzicht. In mijn innovatiepraktijk voer ik regelmatig panelgesprekken en ontdek ik met klanten op andere manieren klantfricties. Wat blijkt: gebruikersvraagstukken en -fricties gaan in essentie over twee aspecten: waarde en/of eenvoud. Enerzijds gaat het over de vraag of je gebruikers voldoende waarde biedt om hun doelen te behalen. Aan de andere kant is eenvoud een grote succesfactor: is de geboden oplossing prettig, toegankelijk, begrijpelijk, logisch en intuïtief?
Ieder product is vanuit gebruikersperspectief in een van de vier kwadranten te plaatsen. Deze kwadranten hebben de naam gekregen van het overheersende gevoel bij de gebruikers. Zo ervaren klanten zaken die weinig waarde voor hen hebben en ook nog eens ingewikkeld zijn als ‘Gedoe’, weinig klanttevredenheid dus. De vier kwadranten kennen hun eigen DNA. Ze hebben elk hun eigen profiel op het gebied van gebruiksbeleving, loyaliteit, betaalbereidheid, et cetera.
De ideale plek is goudgeel
Je wilt niet dat jouw producten in het blauwe gebied zitten. Ze hebben dan weinig waarde en/of zijn erg ingewikkeld. De goudgele kleur geeft de ideale posities weer. Hoe meer je rechts bovenin komt, des te groter de kans dat gebruikers heel enthousiast zijn: ze zijn fans geworden.
Zoals je ziet is de gele kleur te vinden in verschillende vakken. Sommige items hebben misschien niet zoveel waarde voor een gebruiker, maar zijn wel buitengewoon eenvoudig. Ook dat kan leiden tot klanttevredenheid. Hetzelfde geldt voor waardevolle producten die vrij ingewikkeld zijn. Daar kan ook een markt voor zijn.
Een app als voorbeeld
Stel, je hebt een app op de markt gebracht en die wordt door je gebruikers beoordeeld in het gele gedeelte van het kwadrant Gemak. Gebruikers geven hiermee aan dat ze tevreden zijn over je app. Hij werkt prettig en vervult een behoefte voor hen. Maar de app is niet erg belangrijk voor de gebruikers. De loyaliteit voor producten in kwadrant Gemak is niet al te hoog. Als de gebruikers ergens meer waarde kunnen krijgen of de kosten zijn bij een alternatieve app lager, zullen ze sneller overstappen. Je doet er goed aan om te verkennen hoe je de app waardevoller kunt maken voor de gebruikers.
De illusie van Geluk voor alles
Het is een illusie te verwachten dat alles in het Gelukskwadrant terechtkomt, maar het is wel een richtinggevende drive. Hoe beter je in staat bent om erg waardevol te zijn voor je gebruikers en dat combineert met grote eenvoud, hoe groter de kans op duurzaam succes.
De flow van goede producten
Gedoe en geworstel rond belangrijke producten hebben veel gevolgen in organisaties. Vervelende symptomen komen op de gekste plekken aan de oppervlakte. Zo kan er onrust zijn onder collega’s, verdwijnt de energie, ontvang je veel klachten, zie je ontwijkgedrag, is de werkdruk hoog, lopen klanten weg, heb je steeds grotere helpdesks nodig, worden doelen niet gehaald, zijn er interne verwijten et cetera. Voor je het weet worden interventies gestart om deze symptomen (tevergeefs) aan te pakken.
Vanuit het kwadrant Gedoe zie ik veel organisaties onderzoeken starten, teaminterventies doen, organisatiewijzigingen doorvoeren, cultuurprojecten starten en ga zo maar door. Stop er mee en zorg dat je aanbod richting je klanten goed is! Als je producten in het kwadrant Geluk komen, verdwijnen de meeste symptomen namelijk als sneeuw voor de zon. Je klanten zijn fans geworden die door hun enthousiasme voor jou werven, medewerkers krijgen energie van succes, processen werken lekker. Als de flow in je organisatie komt, pakt alles anders uit.
Let op: zelf zie je alles vertekend!
Mogelijk is je eerste reactie als je dit leest: mijn product zit absoluut in het kwadrant Geluk. Als je klanten dat ook zo vinden: gefeliciteerd! Helaas kom ik nogal eens mensen tegen die onterecht overtuigd zijn van hun eigen werkelijkheid. Op zichzelf is dat niet zo raar. Zelf ken je het eigen product van top tot teen. Omdat je het zo goed kent werkt het voor jou vast ook handig en eenvoudig. Imperfecties neem je voor lief. Je kent de ‘logische’ oorzaken waarom sommige zaken net niet lekker lopen. En als het gaat om de producten van de eigen organisatie ben je natuurlijk trots: ze zijn goed en erg belangrijk.
Je gebruikers zijn de enigen die een oordeel kunnen geven of het echt goed is: vervult het item voor hen een behoefte en werkt het prettig? Hoe vervelend een kritisch oordeel ook is, het geeft wel inzicht waar je aan moet werken: waarde toevoegen en/of eenvoudiger maken.
Aan de slag
De boodschap is overzichtelijk: je hebt wellicht werk te doen aan een of twee assen. Dat is makkelijk gezegd, maar oh zo lastig gedaan. De balans tussen te weinig waarde, precies genoeg waarde en een overdosis is lastig. En eenvoud komt ook niet aanwaaien. Ingewikkeld wordt alles vanzelf. Eenvoud moet je ontwerpen.
Gelukkig is werken aan waardevolle eenvoud is een lucratieve investering. Het vraagt inspanning aan de ontwerp- en ontwikkelkant van producten, diensten en processen. Ieder uur dat je hieraan besteedt verdien je later ruimschoots terug door enthousiaste gebruikers. En daar wordt de hele organisatie beter en prettiger van.
Andere blogs
